CRM 마케터가 꼭 알아야 하는 업계 용어 10가지

CRM 마케터 핵심 현업 용어 10가지
: 고객 세분화, 고객 여정 매핑, 고객 만족도, DB와 SQL, 개인정보보호,
바우처&리워즈, 푸쉬, 업셀링, 크로스셀링, 고객충성도

1. 고객 세분화 (Customer Segmentation)

1.1 고객을 세분화 할수록 전략은 다양해진다.

고객 세그멘테이션은 고객을 특정 기준에 따라 세분화하는 마케팅 전략입니다. 이는 효과적인 마케팅 캠페인을 설계하고, 고객 관계를 개선하는 데 도움이 됩니다. 고객 세그멘테이션은 주로 연령, 성별, 지역, 소득 수준, 구매 이력, 소비 습관 등을 기준으로 진행합니다. 이를 통해 기업은 각 세그먼트의 특성과 소비 패턴을 파악하고, 맞춤형 제품이나 서비스를 제공할 수 있습니다. 아마존은 고객 세그멘테이션을 통해 개인화된 추천 서비스를 제공하며, 이를 통해 고객 만족도를 높이고 판매를 증가시키고 있습니다. 또한, Netflix는 사용자의 시청 기록을 기반으로 다양한 세그먼트를 생성하고, 이를 바탕으로 개인화된 추천을 제공합니다. 이로써 Netflix는 각 사용자에게 가장 관련성이 높은 콘텐츠를 제공하면서 사용자 경험을 향상시킵니다. 고객 세그멘테이션은 효과적인 마케팅 전략을 수립하고, 고객만족도를 높이는데 중요한 역할을 합니다.

2. 고객 여정 매핑(Customer Journey Mapping)

2.1 디지털 마케팅의 CEJ(Customer Experience Journey)와 비슷한 개념

고객 여정 매핑은 고객이 제품이나 서비스를 알게되고 구매에 이르는 전체 과정을 시각화하는 것입니다. 고객 여정 매핑을 통해 기업은 고객의 감정 변화, 주요 접점, 잠재적인 문제점 등을 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 고객 경험을 개선하고, 마케팅 전략을 최적화할 수 있습니다. 스타벅스는 고객 여정 매핑을 활용해 매장 방문부터 음료 구매까지의 과정을 분석하고, 이를 바탕으로 서비스 개선을 시도했습니다.

디지털 마케터가 꼭 알아야 하는 업계 용어 10가지 – 마케팅커리어넷 (marketingcareer.net)

3. 고객 만족도(CSAT, Customer Satisfaction Score)

3.1 용어는 회사마다 다를 수 있으나, 고객 만족도의 중요성은 어디서나 마찬가지

고객 만족도 관리는 고객의 기대치를 충족시키거나 초과하는 제품이나 서비스를 제공하는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 고객의 충성도를 높이고, 장기적인 고객 관계를 유지할 수 있습니다. 고객 만족도는 제품의 품질, 가격, 서비스, 브랜드 이미지 등 다양한 요인에 의해 영향을 받습니다. 테슬라는 고객 만족도를 높이기 위해 차량 문제를 신속하게 해결하는 모바일 서비스 팀을 운영하고 있습니다.

4. 데이터베이스(DB)와 SQL(쿼리) 관리

4.1 빅데이터 시대의 CRM 마케팅의 핵심 경쟁력

DB는 데이터베이스의 약자로, 구조화된 정보를 저장, 관리, 검색하는 시스템을 의미합니다. SQL은 DB를 관리하는 언어로, 데이터를 조회, 추가, 수정, 삭제하는 데 사용됩니다. CRM 마케팅에서 DB와 SQL 관리는 중요한 역할을 합니다. 기업은 DB를 통해 고객 정보, 구매 이력, 행동 데이터 등을 저장하고 관리하며, SQL을 이용해 이들 데이터를 분석하고 활용합니다. 예를 들어, 넷플릭스는 방대한 사용자 데이터를 DB에 저장하고 SQL을 이용해 이들 데이터를 분석하여 개인화된 콘텐츠 추천 시스템을 구축했습니다.

5. 개인 정보 보호

5.1 고객의 데이터는 중요한 정보이지만 동시에 보호해야 한다

개인 정보 보호는 고객의 개인 정보를 안전하게 보호하고, 불법적인 이용을 방지하는 것을 목표로 합니다. 디지털 시대에는 고객의 개인 정보가 소중한 자산이자, 중요한 마케팅 리소스가 되었습니다. 따라서 이를 효과적으로 관리하고 보호하는 것은 기업의 중요한 책임입니다. 애플은 개인 정보 보호에 특별히 주목하고 있으며, 고객의 위치 정보, 검색 기록, 메시지 내용 등을 암호화하여 보호하고 있습니다.

6. 바우처(Voucher) , 리워즈(Rewards) 마케팅

6.1 고객이 구매할 때 직접적인 혜택을 제공한다

바우처 마케팅은 할인 쿠폰이나 상품권 등을 제공하여 고객의 구매를 유도하는 전략입니다. 이는 고객의 구매 욕구를 촉진하고, 재구매를 유도하는 효과가 있습니다. 바우처는 또한 고객이 새로운 제품이나 서비스를 시도하는 데에 부담을 줄여주는 역할을 합니다. 예를 들어, Zara는 신규 회원이나 고객 생일 등의 특별한 기회에 할인 바우처를 제공하고, 이를 통해 고객의 충성도와 구매를 증가시키고 있습니다.

리워즈 마케팅은 고객의 충성도를 높이기 위해 상품이나 서비스 구매에 대한 보상을 제공하는 전략입니다. 이는 고객의 재구매를 촉진하고, 긴밀한 고객 관계를 유지하는 데 도움이 됩니다. 리워즈 프로그램은 보통 포인트 적립, 무료 상품, 할인 서비스 등의 형태로 제공됩니다. 스타벅스는 자주 방문하는 고객에게 무료 음료를 제공하는 리워드 프로그램을 운영하고 있습니다.

7. 푸쉬(Push) 마케팅

7.1 아 참, 출시 일정 깜빡 하고 있었는데 메일이 왔네

푸쉬 마케팅은 고객에게 제품이나 서비스 정보를 직접적으로 제공하는 전략입니다. 이메일, SMS, 앱 알림 등의 방식을 통해 실행됩니다. 푸쉬 마케팅은 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 유지하고, 신제품 출시, 특별 이벤트, 할인 정보 등을 즉각적으로 공유할 수 있습니다. 아마존은 고객의 구매 이력과 관심 상품에 대한 정보를 바탕으로 개인화된 이메일을 발송하여, 효과적인 푸쉬 마케팅을 실행하고 있습니다.

8. 업셀링 (Up-selling) 마케팅

8.1 ” ‘더 높은 등급의 제품’, ‘더 많은 기능이 있는 제품’을 구매해 보세요” – 아마존

업셀링은 고객에게 더 고가의 제품이나 서비스를 판매하는 마케팅 전략입니다. 업셀링의 목표는 고객의 소비를 촉진하고, 구매 금액을 증가시키는 것입니다. 예를 들어, 고객이 특정 제품을 선택했을 때, 제품의 고급 버전이나 업그레이드 옵션을 제안하는 것이 업셀링 전략의 일부가 될 수 있습니다.

업셀링은 고객이 이미 구매 의사를 보였을 때, 제품의 추가적인 특징이나 기능을 강조하여 고객의 판단을 바꾸는 방식으로 진행됩니다. 이 전략은 기업에게 높은 이익을 가져다줄 뿐만 아니라, 고객에게는 더욱 맞춤화된 제품이나 서비스를 제공하여 고객 만족도를 향상시키는 역할을 합니다.

아마존은 업셀링 전략을 효과적으로 사용하는 대표적인 사례입니다. 고객이 특정 제품을 조회하거나 구매할 때, 아마존은 ‘더 높은 등급의 제품’, ‘더 많은 기능이 있는 제품’ 등을 고객에게 추천하며, 이를 통해 고객의 구매를 유도합니다.

9. 크로스셀링(Cross-selling) 마케팅

9.1 “프라이와 음료를 추가하시겠습니까” – 맥도널드

크로스셀링은 고객에게 자신이 선택한 제품과 관련된 다른 제품을 추가로 판매하는 마케팅 전략입니다. 크로스셀링의 목표는 고객의 구매 수량을 증가시키고, 총 매출을 늘리는 것입니다. 예를 들어, 고객이 컴퓨터를 구매했다면, 마우스, 키보드, 모니터와 같은 관련 액세서리를 추가로 판매하는 것이 크로스셀링 전략의 일부가 될 수 있습니다.

크로스셀링은 제품의 다양성을 강조하고, 고객에게 다양한 제품 선택의 기회를 제공함으로써 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 또한, 제품 간의 연관성을 통해 고객이 제품을 구매하는 데 필요한 노력을 줄일 수 있습니다.

10. 고객 충성도 관리(Retention Ratio)

10.1 고객을 Lock-in하고 Retetion ratio를 높이면 loyal customer가 된다

고객 리텐션 관리는 기존 고객을 유지하고 재구매를 유도하는 전략을 말합니다. 이는 신규 고객을 확보하는 것보다 효과적이고 경제적입니다. 고객 리텐션 관리에는 고객 만족도 향상, 개인화된 서비스 제공, 높은 품질의 제품과 서비스 등이 중요합니다. 구글 플레이 스토어는 고객 리텐션을 높이기 위해 개인화된 앱 추천 기능을 제공하고 있습니다.

11. CRM 마케터 직군을 준비하는 분들을 위한 팁

11.1 이커머스 환경 속 CRM마케팅은 기업의 핵심 경쟁력

위에서 언급한 다양한 용어들과 전략들을 이해하고 활용하는 것은 이커머스 환경에서의 CRM 마케팅에 있어 핵심적입니다. 이커머스 마케팅, 디지털 마케팅, 데이터 분석 등을 전공하거나, 관련 자격증을 취득하는 것은 이를 실현하는 데 큰 도움이 될 것입니다. CRM 마케팅은 디지털화되고 개인화된 현대 마케팅 환경에서 더욱 중요해지고 있으며, 이를 잘 활용하는 마케터는 브랜드와 고객 간의 지속적이고 유익한 관계를 구축하는 데 핵심적인 역할을 합니다.